“灰色引流”何時休？丨從“挖坑”到“修路” 平臺契約關系何去何從？

　　央廣網北京11月19日消息(記者楊富江 夏青 呂紅橋) 據中央廣播電視總臺經濟之聲報道，有人說，商業的盡頭是體驗。平臺企業的發展確實讓人們生活更方便了，可是，當用戶在一次次“手滑”與“默認勾選”中被迫兜圈，在一次次購買商品或服務時被“彎道收費”，平臺企業賺的是流量、丟的是契約，做的是生意、傷的是信任。

　　當技術被濫用成套路，當“流量邏輯”取代了“契約精神”，平臺企業與消費者的關系如何修補，業態文明該如何自救？是靠監管約束，還是靠企業自覺？

　　落入陷阱，想維權困難重重

　　面對層出不窮的“灰色引流”陷阱，不少消費者選擇向平臺企業維權，但很多時候，維權過程困難重重。

　　消費者說：“客服要么聯系不上，要么拿用戶操作過APP當借口拒絕退款，想退費特別難。”

　　早在2019年，中國互聯網協會就上線了互聯網信息服務投訴平臺，受理侵害用戶權益、違規收集個人信息、惡意扣費等問題。這個平臺每月投訴量都在10萬件以上，其中相當一部分正是“灰色引流”引發的。互聯網專家劉興亮說得很直白。

　　他說：“我還是想讓一些平臺公司，特別是大平臺，‘吃相’不要太難看。大企業應該有一定的社會責任、社會擔當。正常廣告都是可以的，但是不得利用一些誘騙或者套路的方式來算計消費者。”

　　用戶投訴多，處理卻很慢，平均要5天以上；部分投訴量大的互聯網企業甚至沒有接入平臺，儼然“自成體系”。行業自律的效果，像是寫在水面上的誓言。劉興亮認為，有關部門應該為用戶解決問題提供更便捷、更直接的渠道。

　　劉興亮說：“主管部門要讓消費者可以通過很方便的方式，一鍵查詢，一鍵解綁，很簡單、易實現的操作方式。”

　　事實上，中國信通院和三大運營商都上線了“一鍵解綁”服務，但這并非真正意義上的“隨時解綁”。只有當手機號停用或更換時才能申請使用，而最終能否解綁，還是要由“平臺點頭”。用戶如果被誘導開通了賬戶、服務、功能，再想“解綁”，往往比綁定還復雜。有人調侃，這不是“解綁”，而是“轉生”。

　　對欺詐行為要有切實的“雷霆”手段

　　從國際看，部分國家的某些平臺則顯得很“干凈”——頁面簡潔，廣告有限，層層嵌套的連環式引流和以紅包卡券開路的誘導式引流幾乎看不見。北京郵電大學互聯網治理與法律研究中心主任謝永江說，其之所以“干凈”，不是因為技術比我們高，而是因為“敢罰”。

　　謝永江表示：“比如刷好評給3元、5元、10元，很多商家跑到他們平臺上也做這種事，但它是一種不正當競爭行為，等于我給你小恩小惠就讓你給我好評，實際上并不是消費者的真實評價。所以他們就直接關店，你要這么做了，一被投訴就把店關了。他們對這種不規范或者觸犯法律的經營行為是嚴厲打擊的。”

　　在一些國家，互聯網企業如果做出“灰色引流”行為，受到的處罰是非常嚴厲的。比如互聯網平臺如果存在欺詐行為，可能面臨懲罰性賠償，一些案例的和解金動輒上億美元，足以讓平臺企業有所顧忌。中國政法大學副教授朱巍說，國際上的好做法，值得我們借鑒。

　　朱巍表示：“我建議加大處罰力度，讓平臺意識到，要是做這種行為，可能會給平臺、給公司帶來更大的處罰，可能平臺就會減少這些誘導行為。”

　　“流量”投機實質是偽裝成技術的貪婪

　　北京郵電大學互聯網治理與法律研究中心主任謝永江則提出，引流本質上是廣告行為。接下來要做的，不是“一刀切”，而是“立標準”。廣告怎么設計、入口出口如何呈現、綁定解綁要多方便——這些都應該有規范。真正的廣告，不是“套路”，而是“告知”；真正的營銷，不是“誘導”，而是“尊重”。

　　互聯網專家劉興亮認為，創新值得鼓勵，但披著“創新外衣”的“流量”投機，是偽裝成技術的貪婪。

　　劉興亮說：“我們在營銷方式方面確實有很多創新，但是不得不承認有一些‘創新’是打擦邊球的，甚至是不道德的，甚至是侵犯了消費者權益的。這種現象是值得警惕和需要處理的。創新是要支持的，但是不能有這種打擦邊球的創新、損害消費者權益的創新。”

　　從“挖坑”到“修路”，其實是一次業態文明的自省。互聯網早已不是技術的角斗場，而是社會契約的延伸。算法可以聰明，但不能套路；流量可以熱鬧，但不能混亂；平臺可以逐利，但不能失信。因為，當平臺開始“算計”，用戶就開始“逃離”，當契約失效，信任也就坍塌。技術越發達，越該有人性；商業越繁榮，越要有邊界。真正的修路，不僅要把“坑”填平，更要把初心修正。